Direitos dos passageiros
Os direitos descritos neste documento são válidos especificamente para as situações seguintes:
- Você tem uma reserva confirmada neste voo.
- Seu check-in foi efetuado e você se apresentou antes do horário limite de check-in indicado ou, caso não tenha sido indicado um horário limite de check-in, 45 minutos antes do horário de partida programado do voo.
- Você está viajando com uma passagem adquirida mediante tarifa acessível ao público ou com uma passagem emitida no âmbito de um programa de fidelidade.
- Seu aeroporto de partida está dentro da União Europeia (UE).
Atenção: se você partir de um aeroporto localizado em um país fora da UE, os direitos descritos nesse documento serão aplicados apenas se você viajar em um voo de uma companhia da União Europeia com destino a um aeroporto da União Europeia e se nenhum regulamento local se sobrepor às partidas desse país.
1.1 Assistência em caso de cancelamento Caso seu voo seja cancelado, você pode escolher uma destas opções:
- Seguir viagem até seu destino final, desde que possível, em condições de transporte semelhantes, conforme indicação da companhia aérea, ou em data posterior, conforme a conveniência, contanto que haja lugares disponíveis; ou
- Obter reembolso do(s) trecho(s) não viajado(s) e do(s) trecho(s) viajado(s) caso decida não seguir viagem e decida retornar ao ponto de partida indicado na passagem.
Além disso, você tem direito a receber gratuitamente:
- uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, a depender do tempo de espera;
- acomodação (com translado de ida e volta entre hotel e aeroporto) caso seja necessário pernoitar;
- cartão telefônico pré-pago (ou reembolso, mediante solicitação, de 2 chamadas telefônicas (limitadas a 5 minutos cada), de 2 fax ou de 2 e-mails).
1.2 Indenização em caso de cancelamento Em caso de cancelamento de seu voo, você tem direito a uma indenização, exceto se:
- O cancelamento tiver sido decidido em razão de circunstâncias extraordinárias e inevitáveis e a companhia aérea tiver tomado todas as medidas razoáveis cabíveis para evitar o cancelamento.
- Você tiver sido informado do cancelamento pelo menos 2 semanas antes do horário de partida previsto.
- Você tiver sido informado do cancelamento entre 2 semanas e 7 dias antes da partida prevista e lhe tiver sido proposto um reencaminhamento, permitindo sua partida no máximo 2 horas antes da partida prevista e a chegada ao seu destino final menos de 4 horas após o horário de chegada previsto.
- Você tiver sido informado do cancelamento menos de 7 dias antes da partida prevista e lhe tiver sido proposto um reencaminhamento, permitindo sua partida no máximo 1 hora antes da partida prevista e a chegada ao seu destino final menos de 2 horas após o horário de chegada previsto.
Essa indenização não pode ser feita no aeroporto. Você deverá entrar em contato com nosso serviço de atendimento ao cliente (vide seção 5). É possível escolher uma indenização em forma de voucher não reembolsável ou de restituição financeira. Valores do voucher de compensação (não reembolsável) :
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 800*.
Valores da indenização por restituição financeira:
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 600*.
* O valor de sua indenização pode ser reduzido em 50% caso o horário de chegada do voo substituto não ultrapasse 2 horas (A), 3 horas (B) ou 4 horas (C) do horário previsto do voo inicial. Este esquema de indenização baseia-se no Regulamento Europeu 261/2004. Caso seu voo esteja partindo de um aeroporto não europeu (mas seu destino se situe dentro da União Europeia), podem‑se aplicar normas locais e outros esquemas de indenização. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (vide parágrafo 5).
2.1 Assistência em caso de atraso Em caso de atraso superior a 2h em relação ao horário de saída previsto inicialmente, nós arcamos com as despesas:
- De uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, em função do tempo de espera;
- De hospedagem (transfer incluído), se uma estadia de espera for necessária;
- De duas chamadas telefônicas ou dois e-mails.
- Exceto se essa assistência acarretar um atraso ainda mais importante.
Se o voo tiver um atraso de pelo menos 5h e você não desejar mais continuar sua viagem, é possível obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) e ser, se necessário, reencaminhado por nós até seu ponto de partida indicado na passagem. 2.2 Indenização em caso de atraso Em caso de atraso de pelo menos 3 horas em seu destino final, será oferecida uma indenização, exceto se esse atraso tiver sido causado por circunstâncias extraordinárias que não puderam ser previstas pela companhia aérea e se esta tiver tomado todas as medidas cabíveis para evitar o atraso. Essa indenização não pode ser feita no aeroporto. Você deverá entrar em contato com nosso serviço de atendimento ao cliente (vide seção 5). É possível escolher uma indenização em forma de voucher não reembolsável ou de restituição financeira. Valores do voucher de compensação (não reembolsável):
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 800*.
Valores da indenização por restituição financeira:
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 600*.
*O valor de sua indenização pode ser reduzido em 50% nos voos de 3.500 km ou mais caso a aeronave aterrisse entre 3 e 4 horas depois do horário previsto. Este esquema de indenização baseia-se no Regulamento Europeu 261/2004. Caso seu voo esteja partindo de um aeroporto não europeu (mas seu destino se situe dentro da União Europeia), podem‑se aplicar normas locais e outros esquemas de indenização. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (vide parágrafo 5).
Caso haja overbooking em um voo, recorreremos aos passageiros que estejam dispostos a trocar seus lugares confirmados por uma indenização em forma de voucher. A Air France/KLM também prestará a assistência necessária a esses passageiros (ver parágrafo 3.1 abaixo). Se a AIR FRANCE/KLM recusar o embarque para um voo, ela solicitará que passageiros voluntários cedam suas reservas confirmadas a troco de benefícios contratuais em forma de um voucher de compensação. A AIR FRANCE/KLM também fornecerá a assistência apropriada para esses passageiros (consultar parágrafo 3.1 abaixo). Se a quantidade de voluntários for insuficiente e seu embarque recusado contra a sua vontade, uma assistência e uma indenização serão concedidas, à condição que tenha respeitado as regras de apresentação descritas acima para o embarque. Você não desfrutará dessa assistência e dessa indenização se o seu embarque for recusado devido a motivos de ordem sanitária e de segurança, ou em caso de documentos de viagem inadequados. 3.1 Assistência em caso de embarque recusado Se o seu embarque for recusado, você poderá escolher entre:
- continuar sua viagem até o destino final assim que possível, em condições de transporte similares, como indicadas pela transportadora, ou em uma data posterior que lhe convier, mediante disponibilidade de assentos; ou
- obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) se decidir não dar continuidade à sua viagem e voltar ao ponto de partida indicado na passagem.
Além disso, você tem direito a receber gratuitamente:
- uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, a depender do tempo de espera;
- acomodação (com translado de ida e volta entre hotel e aeroporto) caso seja necessário pernoitar;
- cartão telefônico pré-pago (ou reembolso, mediante solicitação, de 2 chamadas telefônicas (limitadas a 5 minutos cada), de 2 fax ou de 2 e-mails).
3.2 Indenização em caso de embarque recusado Caso seu embarque seja recusado, será oferecida uma indenização, exceto se a recusa do embarque estiver associada a problemas sanitários, de controle de segurança, de formalidades policiais ou por problemas de documentação de viagem inadequada. A indenização será feita no aeroporto. É possível escolher entre um voucher não reembolsável ou uma indenização por restituição financeira. Valores do voucher de compensação (não reembolsável):
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 800*.
Valores da indenização por restituição financeira:
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Todos os outros voos: € 600*.
*O valor de sua indenização pode ser reduzido em 50% se o horário de chegada do voo substituto não ultrapassar 2 horas (A), 3 horas (B) ou 4 horas (C) do horário de chegada previsto para seu voo inicial. Este esquema de indenização baseia-se no Regulamento Europeu 261/2004. Caso seu voo esteja partindo de um aeroporto não europeu (mas seu destino se situe dentro da União Europeia), podem-se aplicar normas locais e outros esquemas de indenização. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (vide parágrafo 5).
Se você for colocado, contra a sua vontade, em uma classe de transporte inferior à indicada em sua passagem, você poderá solicitar um reembolso de:
- 30% do preço da passagem para qualquer voo de 1.500 km ou menos, ou
- 50% do preço da passagem para qualquer voo de mais de 1.500 km dentro da UE e qualquer outro voo de 1.500 a 3.500 km, ou
- 75% do preço da passagem para qualquer outro voo.
Como especificado acima, caso você não deseje seguir viagem porque:
- seu voo foi cancelado; ou
- seu voo atrasou pelo menos 5 horas; ou
- seu embarque foi recusado contra sua vontade,
Atualizado em setembro de 2024