Direitos dos passageiros

Em conformidade com as disposições do Regulamento Europeu 261/2004 (Parlamento Europeu / Conselho da União Europeia)

Os direitos descritos neste documento são aplicados nas circunstâncias listadas abaixo.

  • A sua transportadora efetiva é: - Air France ou KLM ou - Delta Air Lines ou Kenya Airways (com partida de um aeroporto da União Europeia);
  • Sua reserva foi confirmada para o voo;
  • Seu check-in foi feito e você se apresentou antes do Horário Limite para Check-in indicado, ou, se ausência de Horário Limite para Check-in indicado, 45 min. antes da hora prevista de partida do voo;
  • Você viaja com uma passagem acessível ao público ou que foi emitida no âmbito de um programa de fidelidade;
  • Você parte de um aeroporto da União Europeia (UE).

Atenção: se você partir de um aeroporto localizado em um país fora da UE, os direitos descritos nesse documento serão aplicados apenas se você viajar em um voo de uma companhia da União Europeia com destino a um aeroporto da União Europeia e se nenhum regulamento local se sobrepor às partidas desse país.

1. Cancelamento

1.1 Assistência em caso de cancelamento

Se seu voo for cancelado, você poderá escolher entre:

  • continuar sua viagem até o destino final assim que possível, em condições de transporte similares, como indicadas pela transportadora, ou em uma data posterior que lhe convier, mediante disponibilidade de assentos; ou
  • obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) se decidir não dar continuidade à sua viagem e voltar ao ponto de partida indicado na passagem.

Além disso, arcamos com as despesas:

  • De uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, em função do tempo de espera;
  • De hospedagem (transfer incluído), se uma estadia de espera for necessária;
  • De duas chamadas telefônicas ou dois e-mails.

1.2 Indenização em caso de cancelamento

Caso seu voo seja cancelado, você terá direito a uma indenização, exceto:

  • Se o cancelamento tenha sido decidido devido a circunstâncias extraordinárias que não puderam ser evitadas e apesar de a companhia aérea ter tomado todas as medidas cabíveis para evitar o cancelamento;
  • se você foi informado sobre o cancelamento pelo menos 2 semanas antes da hora de partida prevista;
  • se você foi informado sobre o cancelamento entre 2 semanas e 7 dias antes da partida prevista e um outro voo for proposto, permitindo que parta 2h no máximo antes da hora de partida prevista e chegue ao seu destino final menos de 4 horas após a hora de chegada prevista;
  • se você foi informado sobre o cancelamento menos de 7 dias antes da partida prevista e um outro voo for proposto, permitindo que parta 1h no máximo antes da hora de partida prevista e chegue ao seu destino final menos de 2 horas após a hora de chegada prevista.

A indenização será outorgada por cheque ou transferência bancária ou, então, com sua autorização, em forma de voucher. Ela não poderá ser obtida no aeroporto e deverá ser solicitada ao serviço de atendimento ao cliente (ver parágrafo 5). Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis) - A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 800 EUR* Valores da indenização - A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 600 EUR*

Este padrão de indenização se baseia no Regulamento Europeu 261/2004. Se seu voo sair de um aeroporto não europeu (mas se seu destino for algum país da União Europeia), é possível que outros regulamentos locais e padrões de indenização se apliquem. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (ver parágrafo 5).

2. Atraso

2.1 ASSISTÊNCIA EM CASO DE ATRASO

Em caso de atraso superior a 2h em relação ao horário de saída previsto inicialmente, nós arcamos com as despesas:

  • De uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, em função do tempo de espera;
  • De hospedagem (transfer incluído), se uma estadia de espera for necessária;
  • De duas chamadas telefônicas ou dois e-mails.
  • Exceto se essa assistência acarretar um atraso ainda mais importante.

Se o voo tiver um atraso de pelo menos 5h e você não desejar mais continuar sua viagem, é possível obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) e ser, se necessário, reencaminhado por nós até seu ponto de partida indicado na passagem.

2.2 Indenização em caso de atraso

Em caso de atraso de pelo menos 3h na chegada, uma indenização será concedida por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, em forma de um voucher de compensação. Exceto se o atraso resultar de circunstâncias extraordinárias que não puderam ser antecipadas pela transportadora e se ela tomou todas as medidas cabíveis para evitar esse atraso. A indenização não será fornecida no aeroporto e deverá ser solicitada ao serviço de pós-venda (consultar parágrafo 5). Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis) - A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km, com atraso superior a 4h: 800 EUR* Valores da indenização - A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km, com atraso superior a 4h: 600 EUR*

Este padrão de indenização se baseia no Regulamento Europeu 261/2004. Se seu voo sair de um aeroporto não europeu (mas se seu destino for algum país da União Europeia), é possível que outros regulamentos locais e padrões de indenização se apliquem. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (ver parágrafo 5).

3. Embarque recusado

Caso haja overbooking em um voo, recorreremos aos passageiros que estejam dispostos a trocar seus lugares confirmados por uma indenização em forma de voucher. A Air France/KLM também prestará a assistência necessária a esses passageiros (ver parágrafo 3.1 abaixo). Se a AIR FRANCE/KLM recusar o embarque para um voo, ela solicitará que passageiros voluntários cedam suas reservas confirmadas a troco de benefícios contratuais em forma de um voucher de compensação. A AIR FRANCE/KLM também fornecerá a assistência apropriada para esses passageiros (consultar parágrafo 3.1 abaixo). Se a quantidade de voluntários for insuficiente e seu embarque recusado contra a sua vontade, uma assistência e uma indenização serão concedidas, à condição que tenha respeitado as regras de apresentação descritas acima para o embarque. Você não desfrutará dessa assistência e dessa indenização se o seu embarque for recusado devido a motivos de ordem sanitária e de segurança, ou em caso de documentos de viagem inadequados.

3.1 Assistência em caso de embarque recusado

Se o seu embarque for recusado, você poderá escolher entre:

  • continuar sua viagem até o destino final assim que possível, em condições de transporte similares, como indicadas pela transportadora, ou em uma data posterior que lhe convier, mediante disponibilidade de assentos; ou
  • obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) se decidir não dar continuidade à sua viagem e voltar ao ponto de partida indicado na passagem.

Além disso, arcamos com as despesas:

  • De uma refeição ou lanche e/ou uma bebida, em função do tempo de espera;
  • De hospedagem (transfer incluído), se uma estadia de espera for necessária;
  • De duas chamadas telefônicas ou dois e-mails.

3.2 Indenização em caso de embarque recusado

Se seu embarque for recusado, uma indenização será concedida por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, em forma de um voucher de compensação. Exceto se o seu embarque for recusado devido a motivos de ordem sanitária e de segurança, ou em caso de documentos de viagem inadequados. Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis) - A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 500 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 800 EUR* Valores da indenização - A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR* - B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km a 3.500 km: 400 EUR* - C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 600 EUR*

Este padrão de indenização se baseia no Regulamento Europeu 261/2004. Se seu voo sair de um aeroporto não europeu (mas se seu destino for algum país da União Europeia), é possível que outros regulamentos locais e padrões de indenização se apliquem. Para mais informações, entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (ver parágrafo 5).

4. Downgrade

Se você for colocado, contra a sua vontade, em uma classe de transporte inferior à indicada em sua passagem, você poderá solicitar um reembolso de:

  • 30% do preço da passagem para qualquer voo de 1.500 km ou menos, ou
  • 50% do preço da passagem para qualquer voo de mais de 1.500 km dentro da UE e qualquer outro voo de 1.500 a 3.500 km, ou
  • 75% do preço da passagem para qualquer voo fora da UE de mais de 3.500 km.

Além disso, a AIR FRANCE/KLM oferecerá uma compensação comercial não reembolsável, de acordo com a diferença das classes de transporte.

5. PEDIDOS DE REEMBOLSO, INDENIZAÇÃO EM CASO DE CANCELAMENTO E ATRASO E PEDIDOS DIVERSOS e diversos

Como indicado no presente documento, se

  • seu voo for cancelado, ou
  • seu voo tiver pelo menos 5h de atraso, ou
  • o embarque for recusado contra a sua vontade,

e você não deseja mais continuar sua viagem, é possível obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) com o nosso serviço de pós-venda mais próximo de você. Os dados de contato encontram-se no site www.airfrance.com ou www.klm.com. Os pedidos de reembolso e indenização devem ser enviados para a companhia aérea que tenha operado o voo ou que deveria ter operado. Se desejar permanecer em contato com a AIR FRANCE/KLM para um pedido de reembolso, reclamação relativa à indenização ou qualquer outro pedido, entre em contato com o serviço de pós-venda AIR FRANCE/KLM mais próximo, por e-mail de preferência. Os dados de contato encontram-se no site www.airfrance.com ou www.klm.com.

6. Organismos administrativos competentes

Cada país membro da União Europeia designou um organismo encarregado de aplicar as regras de assistência e indenização estabelecidas para tratar as irregularidades mencionadas nesse documento. As informações sobre essas entidades estão disponíveis on-line, no endereço a seguir: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf Entretanto, recomendamos que contate primeiramente o serviço de pós-venda da companhia que operou de fato o voo no qual houve irregularidade (os dados de contato estão disponíveis no site dessa companhia). Se você desejar fazer uma reclamação e obter uma indenização em caso de irregularidade sem ter de pagar custos de tratamento a terceiros, a Comissão Europeia recomenda que os passageiros entrem em contato diretamente com a companhia aérea sem passar por um organismo de reclamação. (Os dados de contato estão disponíveis no site da operadora do voo).

Atualização em fevereiro de 2021

Preencha o formulário